Calidad y mejora continua
Jospeh Juran
Biografía:
Joseph M. Juran
El doctor Juran nació en 1904 en la ciudad de Bralia, ahora parte de Rumania. En 1912 el y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota. En 1924 se graduó en ingeniería eléctrica en la Universidad de Minnesota e inicio su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works Chicago. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad un folleto de entrenamiento llamado: Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. En 1954 visitó Japón y ayudó a gerentes japoneses a entender la calidad.
En 1984 por su trabajo recibió la orden del tesoro sagrado de manos del emperador Japonés Hiro Hito. Juran ha fungido como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administración. Asimismo ha trabajado como consultor de negocios y organizaciones en 40 países y ha hecho muchas otras contribuciones a la literatura en más de 20 libros y cientos de publicaciones traducidas a 17 idiomas así como docenas de videoprogrmas de entrenamiento.
En 1937 fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80/20 que estipula que un 80 % de las ventas de una empresa son originadas por un 20 % de los clientes, que un 80 % de los problemas son causados por un 20 % de nuestros clientes, quienes son los malos clientes, etc. En el año 2003 la Asociación Americana de la Calidad propuso que el Principio de Pareto fuera rebautizado como el “ Principio de Juran”.
Fue invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los aportes que realizara a los empresarios de ese país, Edwards Deming . Juran expuso sus conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad.
Expuso con bastante fuerza sus planteamientos respecto a la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. Sus enseñanzas fueron potenciadas por la coincidencia habida que justamente en esos momentos se lanza en el idioma japonés el libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades del cliente. Una de las aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada que se compone de tres procesos administrativos: (Juran 1990 y 1992) planear controlar y mejorar
Los Principios Básicos
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos.
Planificación de la calidad
Se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen así:
1. Determinar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía
4. Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
5. Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.
6. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de la calidad
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
1.- evaluar el desempeño actual del proceso
2.- compara el desempeño actual con las metas de calidad
3.- actuar sobre la diferencia
Mejoramiento de la calidad
Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad sin precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
1.- Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad.
2.- identificar los aspectos específicos a ser mejorados.
3.- para cada proyecto establecer un equipo de mejora con una responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.
4.- Proporcionar los recursos formación y motivación para el equipo.
5.- Diagnosticar las causas.
6.- Estimular el establecimiento de medidas remedio.
7.- Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Para mejorar la calidad que se menciona en la trilogía, Juran sugiere entre otras cosas que:
Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad establecer metas como parte de la planeación del negocio.
Las metas de calidad o los proyectos de mejora de la calidad deben ser desplegados hacia abajo y en forma jerárquica dividiendo a estas en subtemas proyectos específicos en los niveles más bajos.
En caso de procesos muy grandes que no tengan propietario o que no se puedan partir en pedazos o desplegarse los altos directivos deberán formar consejos de calidad que establecerán e impulsaran equipos de proyectos para mejorar tales macro procesos.
Pasos para la mejora de la calidad
• Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar
• Establecer metas de mejoramiento
• Organizarse para alcanzar esas metas.
• Impartir capacitación.
• Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
• Informar acerca de los progresos.
• Dar el debido reconocimiento individual.
• Comunicar los resultados.
• Llevar un recuento del proceso.
• Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual se parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.
Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
Fuente: Guitérrez Humberto Pulido, "Calidad Total y productividad". 2a edición. Editorial Mc. Graw Hill pp.54-56.
OPINION PERSONAL
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano.
Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía analizar todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de corregir, además, su pensamiento se orienta hacia la no delegación de la calidad, sino que la calidad debe darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta el personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como autosupervisión.
El enfoque de Juran es novedoso por la incorporación del elemento humano en sus teorías, además de enfocarse en las necesidades del cliente, idea que aun hoy es considerada como revolucionaria y que realmente hace muy pocos años es aplicada de verdad por las empresas.
Juran, en su libro "Planing for Quality" dice, acerca de la planificación de la calidad, "en términos generales, la planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes". Esta planificación abarca tres actividades básicas: identificación del cliente y sus necesidades, desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.
Joseph M. Juran
El doctor Juran nació en 1904 en la ciudad de Bralia, ahora parte de Rumania. En 1912 el y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota. En 1924 se graduó en ingeniería eléctrica en la Universidad de Minnesota e inicio su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works Chicago. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad un folleto de entrenamiento llamado: Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. En 1954 visitó Japón y ayudó a gerentes japoneses a entender la calidad.
En 1984 por su trabajo recibió la orden del tesoro sagrado de manos del emperador Japonés Hiro Hito. Juran ha fungido como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administración. Asimismo ha trabajado como consultor de negocios y organizaciones en 40 países y ha hecho muchas otras contribuciones a la literatura en más de 20 libros y cientos de publicaciones traducidas a 17 idiomas así como docenas de videoprogrmas de entrenamiento.
En 1937 fue quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80/20 que estipula que un 80 % de las ventas de una empresa son originadas por un 20 % de los clientes, que un 80 % de los problemas son causados por un 20 % de nuestros clientes, quienes son los malos clientes, etc. En el año 2003 la Asociación Americana de la Calidad propuso que el Principio de Pareto fuera rebautizado como el “ Principio de Juran”.
Fue invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los aportes que realizara a los empresarios de ese país, Edwards Deming . Juran expuso sus conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad.
Expuso con bastante fuerza sus planteamientos respecto a la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. Sus enseñanzas fueron potenciadas por la coincidencia habida que justamente en esos momentos se lanza en el idioma japonés el libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades del cliente. Una de las aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada que se compone de tres procesos administrativos: (Juran 1990 y 1992) planear controlar y mejorar
Los Principios Básicos
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos.
Planificación de la calidad
Se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen así:
1. Determinar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía
4. Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
5. Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.
6. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de la calidad
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
1.- evaluar el desempeño actual del proceso
2.- compara el desempeño actual con las metas de calidad
3.- actuar sobre la diferencia
Mejoramiento de la calidad
Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad sin precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
1.- Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad.
2.- identificar los aspectos específicos a ser mejorados.
3.- para cada proyecto establecer un equipo de mejora con una responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.
4.- Proporcionar los recursos formación y motivación para el equipo.
5.- Diagnosticar las causas.
6.- Estimular el establecimiento de medidas remedio.
7.- Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Para mejorar la calidad que se menciona en la trilogía, Juran sugiere entre otras cosas que:
Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad establecer metas como parte de la planeación del negocio.
Las metas de calidad o los proyectos de mejora de la calidad deben ser desplegados hacia abajo y en forma jerárquica dividiendo a estas en subtemas proyectos específicos en los niveles más bajos.
En caso de procesos muy grandes que no tengan propietario o que no se puedan partir en pedazos o desplegarse los altos directivos deberán formar consejos de calidad que establecerán e impulsaran equipos de proyectos para mejorar tales macro procesos.
Pasos para la mejora de la calidad
• Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar
• Establecer metas de mejoramiento
• Organizarse para alcanzar esas metas.
• Impartir capacitación.
• Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
• Informar acerca de los progresos.
• Dar el debido reconocimiento individual.
• Comunicar los resultados.
• Llevar un recuento del proceso.
• Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual se parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.
Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
- La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
- Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
- Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
- Las metas de despliegan a los niveles de acción.
- La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
- La medición se efectúa en cada área.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
- Se reconoce la performance superior.
- Se replantea el sistema de recompensas.
Fuente: Guitérrez Humberto Pulido, "Calidad Total y productividad". 2a edición. Editorial Mc. Graw Hill pp.54-56.
OPINION PERSONAL
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano.
Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía analizar todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de corregir, además, su pensamiento se orienta hacia la no delegación de la calidad, sino que la calidad debe darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta el personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como autosupervisión.
El enfoque de Juran es novedoso por la incorporación del elemento humano en sus teorías, además de enfocarse en las necesidades del cliente, idea que aun hoy es considerada como revolucionaria y que realmente hace muy pocos años es aplicada de verdad por las empresas.
Juran, en su libro "Planing for Quality" dice, acerca de la planificación de la calidad, "en términos generales, la planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes". Esta planificación abarca tres actividades básicas: identificación del cliente y sus necesidades, desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.
Mapa conceptual de Joseph Juran