calidad y mejora continua
1.2.3. Crosby
Philip B. Crosby
Nació en Wheeling Estados Unidos en 1929. Trabajo para Martin Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte en el año 2001 se dedico a la calidad. En Martin Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como “Zero Defects” que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad: promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
Halphing 1966. James F. Halping director de calidad de Martin Company explicaba la razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que esta no había sido esperada. Al mismo tiempo que la administración demanda perfección esta ocurre. Este enfoque de la calidad fue continuando y perfeccionado por Philip Crosby. Sus libros
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con categoría de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
Los Principios Fundamentales
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extraídos de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organización eternamente exitosa)].
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También incluyó sus cuatro principios básicos:
la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
un manejo estándar equivale a cero errores
la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
De los cuales se deprenden sus catorce principios:
Z fueron muy populares y leídos por muchos gerentes lo que ayudo a difundir la importancia de la calidad. Sus propuestas le daban enfoques como el de Deming que veía a la calidad como un problema sistémico en el que la alta dirección tenia la mayor parte de la responsabilidad. Estas rivalidades entre los maestros de la calidad en ocasiones propiciaban visiones excluyentes sin embargo a la postre las ideas de ambos contribuyeron de manera significativa al movimiento por la calidad.
Los 13 libros de Philip Crosby varios de ellos muy vendidos ayudaron a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 principios en donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento y motivando a los empleados para que participaran. Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez y que este principio esta actitud hacia hacerlo bien es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que se pueda ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por lo tanto se debe construir un sistema de calidad para la prevención en donde el estándar de desempeño sea cero defectos.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la producció
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Philip B. Crosby
Nació en Wheeling Estados Unidos en 1929. Trabajo para Martin Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte en el año 2001 se dedico a la calidad. En Martin Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como “Zero Defects” que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad: promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
Halphing 1966. James F. Halping director de calidad de Martin Company explicaba la razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que esta no había sido esperada. Al mismo tiempo que la administración demanda perfección esta ocurre. Este enfoque de la calidad fue continuando y perfeccionado por Philip Crosby. Sus libros
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con categoría de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
Los Principios Fundamentales
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extraídos de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organización eternamente exitosa)].
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También incluyó sus cuatro principios básicos:
la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
un manejo estándar equivale a cero errores
la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
De los cuales se deprenden sus catorce principios:
- Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.
- Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.
- Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.
- El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
- Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
- Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
- Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.
- Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.
- Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.
- Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
- Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
- Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
- Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
- Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.
Z fueron muy populares y leídos por muchos gerentes lo que ayudo a difundir la importancia de la calidad. Sus propuestas le daban enfoques como el de Deming que veía a la calidad como un problema sistémico en el que la alta dirección tenia la mayor parte de la responsabilidad. Estas rivalidades entre los maestros de la calidad en ocasiones propiciaban visiones excluyentes sin embargo a la postre las ideas de ambos contribuyeron de manera significativa al movimiento por la calidad.
Los 13 libros de Philip Crosby varios de ellos muy vendidos ayudaron a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 principios en donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento y motivando a los empleados para que participaran. Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez y que este principio esta actitud hacia hacerlo bien es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que se pueda ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por lo tanto se debe construir un sistema de calidad para la prevención en donde el estándar de desempeño sea cero defectos.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la producció
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
OPINION PERSONAL
Crosby no esta muy de acuerdo con el pensamiento de 2 autores estos son: Juran y Deming. El concepto de Juran es el conocido con la Calidad del proceso administrativo de empresas y Deming centrado en el control estadístico del proceso. Este mas orientado hacia aspectos técnicos.
En cambio Crosby afirma que la Calidad es gratuita. Se basa en que el costo de la prevención es menor que los costos derivados de la detección, correccion y fracaso. Su filosofia fue CERO DEFECTOS. También lo evaluó por medio de costos estos son:
Los costos de evalucion: mide las condiciones del producto en sus etapas de producción
Los costos de fallas internas: son a los que se incurre por la generacion de defectos durante la operacion, y antes de embarcar el producto los costos de fallas externas: se generan en el producto una vez han sido embarcados.
Tuvo aportaciones muy grandes estas fueron los 14 pasos, en los que detalla paso a paso la forma en que una organizacion puede aperturar su movimiento de calidad. Crosby definia la calidad, como: hacerlo bien a la primera.
La frase famosa de "la calidad no cuesta, es gratis". la publico en su libro de "La calidad es gratis" en 1979, En donde explica que el gastos es una inversion de mas rentabilidad que cualquier compañia puede tener.
Crosby no esta muy de acuerdo con el pensamiento de 2 autores estos son: Juran y Deming. El concepto de Juran es el conocido con la Calidad del proceso administrativo de empresas y Deming centrado en el control estadístico del proceso. Este mas orientado hacia aspectos técnicos.
En cambio Crosby afirma que la Calidad es gratuita. Se basa en que el costo de la prevención es menor que los costos derivados de la detección, correccion y fracaso. Su filosofia fue CERO DEFECTOS. También lo evaluó por medio de costos estos son:
Los costos de evalucion: mide las condiciones del producto en sus etapas de producción
Los costos de fallas internas: son a los que se incurre por la generacion de defectos durante la operacion, y antes de embarcar el producto los costos de fallas externas: se generan en el producto una vez han sido embarcados.
Tuvo aportaciones muy grandes estas fueron los 14 pasos, en los que detalla paso a paso la forma en que una organizacion puede aperturar su movimiento de calidad. Crosby definia la calidad, como: hacerlo bien a la primera.
La frase famosa de "la calidad no cuesta, es gratis". la publico en su libro de "La calidad es gratis" en 1979, En donde explica que el gastos es una inversion de mas rentabilidad que cualquier compañia puede tener.
MAPA CONCEPTUAL DE CROSBY
Fuente: Guitérrez Humberto Pulido, "Calidad Total y productividad". 2a edición. Editorial Mc. Graw Hill. p.58